近日,平安集团董事长马明哲在中报致辞中强调:“45载改革浪涌,赓续特区精神,不忘蛇口来时路;9万里科技星驰,重塑金融模式,创新无远弗届。”在深圳经济特区建立45周年之际,平安以“综合金融+医疗养老”双轮驱动战略为核心,通过科技赋能与生态协同,持续深化服务创新。作为集团服务亿万客户的重要窗口,平安寿险客户服务热线以数智化转型为突破口,构建起覆盖客户全生命周期的服务体系。

服务体量与效率双突破,亿级客户连接的超级中枢

平安寿险已从单一保险服务热线进化为综合金融服务枢纽,服务规模与效率实现跨越式提升。截至2025年一季度,其年均服务规模达6.7亿人次,日均服务183万人次,覆盖集团2.42亿个人客户。这一体量背后,是对30余家平安子公司、超5000项服务内容的整合能力,从保险理赔、在线开户到健康管理、养老咨询,客户通过一个号码即可触达全生态服务。技术迭代是支撑服务扩容的核心动力。已实现99%服务场景的AI部署,可精准识别3600余类业务需求,AI解决率超92%。通过多模态交互技术,智能坐席从“听得到”升级为“听得懂、说得好”,将平均处理时长缩短30秒,客户等待时间减少26%。

三省服务工程落地,从小众低频到大众普惠的跃迁

面对老龄化社会与消费升级趋势,平安寿险以“省心、省时、又省钱”为目标,推动服务模式、能力与技术的三重创新。服务模式创新方面,深度融合金融与医养需求。2025年上半年,平安寿险发布“添平安”保险+服务解决方案,其居家养老服务通过“智能管家、生活管家、医生管家”三位一体模式,覆盖长者“医、食、住、行、财”十大场景。客户拨打即可预约上门护理、紧急救援等服务,日均服务长者超1万次。服务能力创新方面,依托全球医疗养老资源网络,升级“全球急难救援服务”。

特区精神引领未来,以改革创新回应时代命题

2025年,中国平安在复杂经济环境中实现稳健增长:上半年归母营运利润777.32亿元,同比增长3.7%;寿险及健康险新业务价值增长39.8%;现金分红提升至每股0.95元。这些成绩的取得,源于平安对特区精神的坚守——敢闯敢试、创新驱动。正如马明哲所言:“金融为民是改革的出发点,科技向善是创新的落脚点。”平安寿险的每一次升级,都是对消费者期待的回应:通过AI技术突破服务时空限制,让偏远地区客户享受同等优质资源;通过适老化改造,让老年群体跨越“数字鸿沟”;通过综合金融生态,让客户“一件事一次办”。

正如平安寿险客服系统每日响起的数百万声“您好”,每一次连接都是对“专业,让生活更简单”的承诺践行,让金融的温度触手可及,让守护的力量永不停歇。